Reclamar ja no serveix
Hi ha una frontera subtil —i perillosa— entre una administració que funciona malament i una democràcia que comença a fallar. Aquesta frontera es travessa el dia que el ciutadà deixa de creure que reclamar serveix d’alguna cosa. No perquè no tingui dret a fer-ho, sinó perquè ja assumeix que no obtindrà resposta, ni termini, ni responsabilitat clara. Només silenci o inèrcia. A partir d’aquí, el problema deixa de ser tècnic i esdevé polític, perquè una democràcia no es deteriora només quan es vulneren drets de manera directa, sinó també quan s’instal·la una sensació col·lectiva de desconnexió: la idea que les institucions escolten poc, resolen lent i responen tard.
El més inquietant no és la queixa, sinó la seva reiteració. Llistes d’espera sanitàries que s’allarguen, ajuts que no arriben, serveis públics que funcionen per inèrcia. El ciutadà no espera miracles; espera una resposta. Però quan aquesta resposta no arriba, el sistema guanya per esgotament. Aquest desgast no és teòric, és verificable: hi ha casos de ciutadans que acumulen més d’un any d’espera sense resposta a una instància administrativa presentada al seu ajuntament, sense resolució ni explicació formal del retard. No és una excepció anecdòtica, sinó un símptoma recurrent de lentitud administrativa.
I aquí el problema s’eixampla, perquè els ajuntaments, l’administració més propera al ciutadà, no actuen de manera aïllada, sinó que sovint reprodueixen les mateixes lògiques que les administracions autonòmiques o estatals: excés de procediment, manca de rendició de comptes i cultura de la tramitació per sobre de la resposta. La proximitat no sempre implica eficàcia; de vegades només fa més visible la inèrcia. Aquesta és la forma més silenciosa de desgast institucional: el cansament. Moltes administracions no necessiten resoldre ràpid si confien que una part important dels ciutadans acabarà desistint.
En aquest escenari apareix el Síndic de Greuges, una institució necessària però sovint mal interpretada. No governa, no legisla i no executa; denuncia, recomana i documenta, és a dir, posa llum on el sistema prefereix ombra. I les xifres expliquen per què existeix: el 2024 va superar les 11.200 queixes i més de 22.800 actuacions, amb un increment del 9,1% respecte de l’any anterior. No és només estadística, és senyal d’una desconfiança creixent en la capacitat de resposta ordinària de l’administració. Les queixes no són abstractes, són concretes i quotidianes: salut, habitatge, serveis socials, educació, transport. En aquest últim àmbit, el deteriorament és especialment visible, amb un cas paradigmàtic en les incidències de Rodalies, convertides en símbol d’un servei públic que acumula frustració i desconfiança. El propi informe del Síndic descriu l’administració com a “lenta, complicada, excessivament burocràtica i obsoleta”, una definició que no és retòrica sinó diagnòstic.
Quan el ciutadà topa amb aquesta realitat, només li queden tres camins: persistir, insistir i documentar, convertint la reclamació en una carrera de fons burocràtica amb un cost desigual segons temps, coneixement o energia; acudir als tribunals, amb una via teòricament igual per a tothom però a la pràctica lenta, cara i emocionalment desgastant; o recórrer a la pressió pública, on mitjans, xarxes i opinió sovint desbloquegen el que l’administració no resol per expedient, introduint però una distorsió clara: que la resposta depèn de la visibilitat i no del dret. I després hi ha la política, on teòricament s’hauria de corregir tot, però on apareix una paradoxa incòmoda: els mecanismes de control existeixen, els informes s’acumulen, les compareixences es produeixen, però les conseqüències reals són escasses. Hi ha diagnòstic, però manca el pas essencial: la responsabilitat efectiva, perquè quan ningú assumeix cost polític o administratiu per la mala gestió, el sistema tendeix a perpetuar-se.
El problema no és l’existència del Síndic, sinó la creença que amb més organismes de control n’hi ha prou. Les democràcies contemporànies han multiplicat els mecanismes de supervisió, però no sempre han reforçat la capacitat d’execució ni la rendició de comptes real. El resultat és una arquitectura institucional plena de filtres però amb pocs frens efectius. Eliminar aquests contrapoders seria un error, perquè sense fiscalització l’administració deriva cap a l’opacitat i el corporativisme, però reduir-los a instruments simbòlics també ho és, perquè converteix la queixa en ritual i no en correcció.
Potser el veritable risc no és que la gent es queixi més, sinó que cada vegada s’hi resigni abans. Quan reclamar deixa de ser una expectativa raonable i passa a ser un acte de perseverança individual, la democràcia entra en una fase de desgast silenciós. No es trenca de cop; es desgasta expedient a expedient, espera a espera, resposta a resposta que no arriba. I en aquest context, el Síndic no és la solució, però sí el termòmetre més clar d’una pregunta incòmoda: quantes queixes necessita acumular un sistema perquè entengui, finalment, que el problema no és del ciutadà que reclama, sinó de l’administració —també la més propera— que no respon?