Se aprueba la ley que regula las llamadas comerciales en España
El Congreso de los Diputados ha ratificado la primera ley española que regula de forma integral los servicios de atención a la clientela, con el objetivo de poner fin a prácticas que han sido fuente de quejas reiteradas entre los consumidores, como las llamadas comerciales no deseadas, las esperas telefónicas interminables o los costes ocultos en la contratación de bienes y servicios. La normativa fue publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, aunque las empresas afectadas disponen de 12 meses para adaptarse plenamente a sus requisitos.
Un nuevo marco legal para la atención al cliente
La Ley 10/2025, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, busca establecer unos estándares mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención al cliente de empresas que prestan servicios básicos de interés general —como agua, energía, transporte, comunicaciones electrónicas y servicios financieros— así como para grandes empresas con gran volumen de negocio.
Entre sus fines principales se encuentran:
- Eliminar las llamadas comerciales no consentidas (spam) y proteger a los consumidores frente a prácticas comerciales intrusivas.
- Garantizar transparencia en la información que reciben los usuarios, incluyendo el coste total de servicios desde el inicio de la contratación.
- Incentivar canales de atención accesibles, inclusivos y eficaces, evitando la dependencia exclusiva de sistemas automáticos de respuesta.
Tiempos de atención y respuesta más estrictos
Una de las medidas más destacadas de la ley es la regulación de los tiempos de atención:
- Las empresas deberán atender, de media, el 95 % de las llamadas telefónicas en menos de tres minutos.
- Los consumidores podrán solicitar expresamente atención directa por parte de una persona, sin pasar por sistemas automáticos exclusivos.
- Las reclamaciones y quejas deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, reduciendo casi a la mitad los plazos vigentes hasta ahora, y los casos de cobros indebidos en 5 días.
Lucha contra prácticas abusivas y mayor protección legal
La norma también incluye medidas para:
- Anular contratos cerrados tras llamadas no consentidas y limitar consensos que expiren a los dos años.
- Prohibir la utilización de números de tarificación especial para atención al cliente o gestiones relacionadas con el contrato.
- Garantizar la atención en lenguas cooficiales en territorios donde estas existan, siempre que la empresa supere ciertos umbrales de tamaño económico y de plantilla.
- Más transparencia en reseñas digitales y en los algoritmos que personalizan precios y publicidad, con derecho de los consumidores a conocer los parámetros utilizados.
Impacto para empresas y consumidores
Los sectores económicos implicados deberán revisar sus sistemas de atención y comunicación con la clientela para cumplir con los nuevos estándares, que buscan no solo agilizar la resolución de incidencias sino restaurar la confianza entre consumidores y empresas. Las compañías deberán implementar sistemas internos de evaluación y auditoría anual de la calidad de sus servicios de atención al cliente, con sanciones previstas en caso de incumplimiento.
Para los consumidores, esta ley marca un salto en derechos y garantías: desde poder reclamar con mayor rapidez, hasta acceder de forma más sencilla a un trato humano y transparente que evite prácticas invasivas o confusas.