Un nou marc legal per a l’atenció al client
La Llei 10/2025, impulsada pel Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030, busca establir uns estàndards mínims de qualitat obligatoris per als serveis d’atenció al client d’empreses que presten serveis bàsics d’interès general —com ara aigua, energia, transport, comunicacions electròniques i serveis financers— així com per a grans empreses amb alt volum de negoci.
Entre els seus objectius principals hi ha:
• Eliminar les trucades comercials no consentides (spam) i protegir els consumidors davant pràctiques comercials intrusives.
• Garantir la transparència en la informació que reben els usuaris, incloent-hi el cost total dels serveis des de l’inici de la contractació.
• Incentivar canals d’atenció accessibles, inclusius i eficients, evitant la dependència exclusiva de sistemes automàtics de resposta.
Temps d’atenció i resposta més estrictes
Una de les mesures més destacades de la llei és la regulació dels temps d’atenció:
• Les empreses hauran d’atendre, de mitjana, el 95 % de les trucades telefòniques en menys de tres minuts.
• Els consumidors podran sol·licitar expressament atenció directa per part d’una persona, sense passar per sistemes automàtics exclusius.
• Les reclamacions i queixes hauran de resoldre’s en un termini màxim de 15 dies hàbils, gairebé la meitat del termini vigent fins ara, i els casos de cobraments indeguts en 5 dies.
Lluita contra pràctiques abusives i més protecció legal
La norma també inclou mesures per:
• Anul·lar contractes tancats arran de trucades no consentides i limitar consensos que caduquin als dos anys.
• Prohibir la utilització de números de tarifació especial per a l’atenció al client o per a gestions relacionades amb el contracte.
• Garantir l’atenció en llengües cooficials en territoris on aquestes existeixin, sempre que l’empresa superi determinats llindars de mida econòmica i de plantilla.
• Augmentar la transparència en les ressenyes digitals i en els algorismes que personalitzen preus i publicitat, amb dret dels consumidors a conèixer els paràmetres utilitzats.
Impacte per a empreses i consumidors
Els sectors econòmics implicats hauran de revisar els seus sistemes d’atenció i comunicació amb la clientela per complir els nous estàndards, que busquen no només agilitzar la resolució d’incidències sinó també restaurar la confiança entre consumidors i empreses. Les companyies hauran d’implantar sistemes interns d’avaluació i auditoria anual de la qualitat dels seus serveis d’atenció al client, amb sancions previstes en cas d’incompliment.
Per als consumidors, aquesta llei suposa un gran avenç en drets i garanties: des de poder reclamar amb més rapidesa fins a accedir de manera més senzilla a un tracte humà i transparent que eviti pràctiques invasives o confuses.
